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3 octobre, 2013

Employés dans la grande distribution: “Pourquoi ne se révoltent-ils pas ?

Employés dans la grande distribution: “Pourquoi ne se révoltent-ils pas ? dans Chez nous, en France caissiere604-tt-width-604-height-425
« Les Tribulations d’une caissière »

Des lignes de caisses d’un hypermarché au siège social d’une entreprise française de grande distribution, la sociologue Marlène Benquet a enquêté pendant trois ans. Pour analyser, en immersion, les réalités du monde du travail.

Pourquoi avoir décidé de travailler sur le secteur de la grande distribution ?

Marlène Benquet - Dans mes recherches, j’ai toujours souhaité analyser les transformations du travail et du capitalisme. J’ai donc cherché un secteur qui soit révélateur des transformations contemporaines de l’économie. J’ai choisi le secteur tertiaire puis, au sein de celui-ci, la grande distribution car elle est très représentative des trois grandes évolutions de l’économie depuis la fin des années 70. A savoir un mouvement de féminisation – de plus en plus de femmes travaillent -, un de précarisation – la norme du CDI s’est raréfiée – et un autre de tertiarisation – on travaille de plus en plus dans le tertiaire et de moins en moins dans le secondaire. Enfin, c’est un secteur où la question de la participation des salariés se pose avec d’autant plus d’acuité qu’il est, par définition, impossible de délocaliser l’activité. C’est un secteur qui est très consommateur de main-d’oeuvre. La grande distribution représente plus de 600 000 salariés et Carrefour demeure le premier employeur privé en France.

Pourquoi avoir choisi l’immersion en vous faisant embaucher en tant qu’hôtesse de caisse ?

La plupart des enquêtes sociologiques sont statistiques. Elles sont utiles pour avoir un diagnostic général pour un secteur d’emploi mais elles ne nous permettent jamais de saisir de l’intérieur les raisons d’agir d’un individu. Pourquoi ils se comportent de telle manière ? Pourquoi ils ne se révoltent pas ? Le seul moyen pour cela, c’est “l’observation participante” permettant de comprendre les raisons comportementales des différents niveaux hiérarchiques. J’ai donc été embauchée comme caissière, puis j’ai fait un stage au sein de la fédération syndicale et j’ai terminé mon enquête au sein du service des ressources humaines.

Quelle analyse faites-vous de la condition de travail au terme de ces trois ans ?

Il faut distinguer les conditions d’emploi des conditions de travail. Du point de vue de l’emploi, les caissières sont au smic horaire, la précarité est donc d’abord économique. Ensuite, il y a une précarité temporaire parce que les horaires des caissières varient tout le temps, ce qui complique l’organisation de leur vie extraprofessionnelle. Enfin, la dernière précarité est projectionnelle. C’est l’un des rares métiers où le temps que vous passez au sein de l’entreprise n’augmente pas vos chances d’avoir un meilleur emploi dans l’avenir. C’est un peu une expérience blanche. Le fait d’avoir été caissière dix ans n’est pas quelque chose que vous pourrez valoriser ensuite. Ça vous permet juste de manger.

Qu’est-ce qui reste le plus pénible ?

Le fait que les tâches sont conditionnées par l’extérieur, à savoir le flux des clients et celui des produits. C’est proche du travail à la chaîne. Vous ne maîtrisez pas votre temps. Vous ne décidez pas de faire une pause, elle est imposée par votre hiérarchie. Vous ne pouvez pas vous lever pour vous dégourdir les jambes : les clients ne comprendraient pas et, de plus, vous êtes sans cesse exposé au regard des autres. Vous n’êtes jamais invisible, jamais tranquille. Vous êtes sans arrêt soumis aux injonctions des clients, de l’encadrement. Vous n’avez pas d’espace propre : contrairement à d’autres métiers, une caissière n’a pas sa propre machine. Impossible de personnaliser son espace de travail puisque vous changez souvent deux fois d’endroit dans la journée. Ce sont des éléments de pénibilité non négligeables.

Vous expliquez dans votre livre que la direction du groupe qui vous a embauchée a décidé de faire tourner un nombre inchangé d’hypermarchés avec 9,3 % de salariés en moins. Comment a-t-elle pu imposer cette hausse du rythme de travail ?

Ce groupe est passé des mains des familles fondatrices à celles d’actionnaires financiers. Ils n’ont pas eu recours à des innovations techniques, ils ont forcé les gens à augmenter leur productivité horaire. Dans ce cadre, la direction n’hésite pas à demander aux gens de travailler plus vite. En caisse centrale, un palmarès des caissières est affiché chaque semaine : vous voyez le nombre d’articles/horaires que vous avez fait. Enfin, la réduction du nombre de salariés oblige à travailler plus vite. Quand la file s’allonge à votre caisse, vous n’avez pas d’autre choix. La situation l’exige.

Comment la paix sociale est-elle créée et maintenue ?

Politiquement et scientifiquement, on se demande pourquoi les salariés consentent à de tels efforts. Mais plutôt que de se demander pourquoi ils ne se révoltaient pas, j’ai cherché à interroger les dispositifs qui empêchent cette action contestataire. Il y a des dispositifs qui rendent impossible la contestation, notamment au niveau du recrutement d’une population docile et moins diplômée. C’est étonnant de voir que dans un secteur dans lequel on a surtout besoin de gens les soirs et les week-ends, on recrute principalement des mères de famille dont le métier de caissière représente souvent la seule chance d’avoir une relative sécurité financière.

Vous pensez que la grande distribution recrute prioritairement des sous-diplômés ?

Je ne pense pas que ce soit aussi machiavélique que ça, c’est simplement l’un des rares secteurs où votre situation familiale et votre cursus scolaire n’importent pas. Le recrutement se fonde sur deux uniques critères : la disponibilité et la discipline. Le manque d’expérience n’est jamais considéré comme un problème. Il y a d’autres dispositifs qui expliquent la faible contestation, comme le fait de donner des horaires variant constamment ou d’empêcher les employées de parler entre elles en caisse. Ainsi, les caissières se connaissent souvent peu, elles sont isolées, ce qui évite la montée d’une colère collective.

Comment s’organise le management ?

Les conditions de travail sont définies par un système de faveurs. La grande distribution est l’un des rares secteurs où une part importante des conditions de travail ne sont pas définies collectivement, mais entre le supérieur hiérarchique et l’individu. Les vacances, les pauses supplémentaires, les postes disponibles en dehors de la caisse (à l’accueil ou pour la vente de sapins durant les périodes de fêtes) s’obtiennent en se faisant bien voir de sa hiérarchie.

Ce management risque-t-il de se détériorer encore plus ?

C’est possible, car je pense que le management est de plus en plus contraint par les logiques économiques des actionnaires. Le pdg est devenu le salarié du conseil d’administration, il peut être révoqué à tout moment. La financiarisation de l’actionnariat rend de plus en plus difficile le fait d’isoler des responsables. En tant que telle, la grande distribution n’est que le reflet du monde économique actuel.

Propos recueillis par David Doucet 

Marlène Benquet, Encaisser ! Enquête en immersion dans la grande distribution, La découverte, 2013

Extraits du livre « Encaisser »
Paroles de caissière
« Michèle (en rangeant ses affaires pour partir) : Moi ça
fait quinze ans que je fais ça ! Je connais le boulot par
coeur ! J’aime mon métier ! Eh ben ils en ont rien à foutre !
C’est des boîtes à fric qui te traitent comme une merde ! »
« Nadia (riant) : Ce n’est pas la meilleure caisse pour commencer
! Quand tu en as marre, tu te lèves et tu fais la
caisse debout une demi-heure avant de te rasseoir. Ça réchauffe
et ça empêche les courbatures. Même aux autres
caisses, tu verras, il faut alterner les positions. »
« Madame Vaquin chef des caisses (comme une évidence) :
Oui ! Bien sûr ! Et puis faut pas croire, la caisse, c’est un
métier dur physiquement et mentalement ; surtout pour
vous, les étudiants, vous faites dix heures le samedi, c’est
beaucoup. Et les clients ne vous rendent pas la vie facile.
D’ailleurs, tu feras bien attention. En ce moment, ils inventent
plein de nouveaux procédés pour voler des trucs. On
s’est même rendu compte qu’ils peuvent faire passer des
produits à la caisse dans les poussettes. Il faut vraiment
tout vérifier. Caddies, poussettes, sacs (en riant), si on pouvait,
il faudrait les fouiller ! (Redevenant sérieuse.) Enfin, il
faut le savoir, ils sont voleurs donc faut ouvrir l’oeil. Et les
plus gentils, les plus sympas ne sont pas forcément les plus
honnêtes ! »
Réorganisation chez Carrefour
L’un parle, les autres prennent des notes et découvrent que
tout le monde est logé à la même enseigne, c’est-à-dire
noyé sous les changements organisationnels. On demande
des précisions, des explications, on essaie de comprendre
ce qui se passe ailleurs et de deviner les projets qui pourraient,
après avoir été testés chez les autres, être déployés
chez soi.
L’une des directrices semble épuisée et utilise la réunion
pour vider son sac : « Je dois faire passer les caisses et des
tonnes de projets. Je leur ai dit : « On fait une pause sur les
projets en mars-avril, parce que moi j’ai les NAO [les négociations
annuelles obligatoires] à gérer. Donc si on pouvait
ne pas leur annoncer grand-chose pendant deux mois,
ça ne serait pas plus mal. » Parce que là, le gros problème,
c’est la superposition des problèmes.
Paroles de DRH
« Monsieur Dupond (DRH) est très clair : « La seule ressource
que tu as pour convaincre tes salariés, c’est ta crédibilité.
Si tu la perds, ensuite, tu pourras raconter tout ce
que tu veux, plus personne ne te fera confiance.»
« Madame U, l’une des directrices présentes, prend la parole
: Le prochain projet, il y a six cents personnes qui partent.
C’est énorme. Et après j’enchaîne avec l’initiative X,
puis la Y et enfin la Z. En gros, en magasin, on ne fait plus
que du management. Moi je suis dans un flou artistique total.
Tout ce que je sais, c’est qu’on m’a fixé l’objectif de
moins 14 000 entre 2008 et 2011, donc c’est moins 3 500
chaque année. En 2009, on a réussi, en 2010, c’est bien
parti et on continuera en 2011. C’est simple, depuis
que je suis arrivée, on a perdu 10 % de l’effectif. Sauf
qu’évidemment, on n’avait pas 10 % de gens qui foutent
rien. Donc le résultat, c’est qu’on commence à
être complètement exsangue. Je ne sais pas si vous
êtes allés faire vos courses dans un magasin récemment
et bien c’est très simple, il n’y a plus personne et
les rayons sont à moitié vides. »
Une réunion avec les syndicats
« La journée est découpée en tranches de trente à
soixante minutes, correspondant chacune à un « projet
» d’entreprise. On n’y trouve aucun panorama global
de la situation du groupe, ni exposition de ses objectifs
annuels ou de sa stratégie de croissance, mais une
succession de plans d’action sans lien apparent les
uns avec les autres, objets d’une présentation puis
d’une discussion autonomes. Comme le montrent le
nom et la fonction des intervenants accolés à chaque
projet présenté, ce sont surtout des réunions où la direction
parle et où les syndicalistes écoutent, découvrant
en quelques heures les dizaines de réorganisations
en cours dans l’entreprise.
Il s’agit pour la direction de convaincre les organisations
syndicales du bien-fondé de chacune d’entre elles.»
Elections et CFDT
« Marie, déléguée syndicale régionale FO: Non, mais
il y a quand même un risque de perdre notre majorité.
Enfin de se la faire piquer par la CFDT ! »
« M. Chouchan FO: Ce n’est plus possible d’avoir des
syndicats où on vivote toute l’année, on s’arrange
avec la direction, et on fait quelques actions au moment
des élections. Il va falloir faire un vrai boulot
d’implantation si vous ne voulez pas disparaître.
Parce que maintenant, quand on perdra la majorité
quelque part, ce sera extrêmement difficile de la récupérer.
Vous avez compris ?»
Négociations chez FO
« Un matin dans le bureau de Monsieur Chouchan, le
délégué syndical central des magasins de proximité du
groupe semble passablement agacé. « Et voilà, on va
encore refuser de signer les NAO. Et c’est la deuxième
année. Ils [les élus FO] me mettent dans une situation
pourrie vis-à-vis de la direction. Je suis obligé d’aller
expliquer au directeur des ressources humaines que
non, on ne signe pas, alors que 90 % des revendications
de FO sont dans l’accord. La direction commence
à se méfier de nous. … Même si c’est une décision
idiote, qui nous fragilise auprès de la direction
parce que, maintenant, on peut toujours se brosser
pour leur demander quelque chose, je ne peux pas signer
contre l’avis de la base, je ne vais pas me suicider
non plus. »

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Par tonton le 3 octobre, 2013 dans Chez nous, en France
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